[Interview] Caroline Arnould – LCL CityStore
Fin 2015, LCL fait figure de pionnier dans le domaine du cashback bancaire en France en étant le premier à adopter le modèle CLO avec le programme Avantage +. En 2019, fort des enseignements tirés de cette première expérience, LCL a décidé de migrer sur une plateforme CLO optimisée pour lancer un nouveau programme baptisé Citystore, avec des ambitions revues à la hausse.
Pouvez-vous résumer l’objectif principal de l’offre Citystore ?
En adéquation avec notre signature « Ma vie, Ma ville, Ma banque », LCL CityStore met à l’honneur le commerce de centre-ville. En adoptant la solution Card-Linked-Offers, il vise à répondre à un double objectif : apporter de la valeur à nos clients porteurs de carte en récompensant leurs achats en magasins ou en ligne tout en soutenant le développement commercial de nos clients commerçants ‘‘professionnels et entreprises’’.
L’application LCL Mes Comptes permet de découvrir toutes les offres de cashback par univers et de géolocaliser les commerçants partenaires les plus proches, contribuant ainsi à renforcer l’expérience utilisateur.
Quels sont les atouts principaux que vous attendez de la plateforme CLO sélectionnée pour Citystore ?
Nous attendons de cette solution qu’elle combine à la fois performance, fiabilité et évolutivité.
La performance nous autorise à tenir la charge avec une base d’adhérents de désormais plusieurs millions de porteurs de carte qui peuvent accéder à des milliers d’offres de cashback quotidiennement. Malgré une combinatoire parfois élevée, tout doit être fluide et simple aux niveaux des interfaces, aussi bien pour les clients LCL que pour les commerçants enrôlés, ainsi que les équipes métiers en charge du pilotage de ce service d’avantage tarifaire associé automatiquement à l’utilisation de la carte bancaire.
La fiabilité reste indispensable pour créer de la confiance dans un programme où nous prélevons le cashback auprès de nos partenaires commerçants pour les reverser aux clients bénéficiaires. Il s’agit de tracker les dépenses donnant lieu à cashback de manière rigoureuse et d’être capable de répondre aux demandes de vérification de la part du commerçant comme du client. Il s’agit également de produire des indicateurs de performance de suivi de campagne pour bâtir avec les commerçants une relation durable car mesurable.
L’évolutivité permet d’adapter notre offre aux attentes du marché, avec désormais à titre d’exemple la possibilité de concevoir des offres de cashback personnalisées qui varient selon le statut de l’adhérent vis à vis de chaque commerçant. C’est souvent un prérequis pour pouvoir collaborer avec de grandes enseignes.
Que pouvez-vous dire à propos de la collaboration entre CDLK et LCL ?
Sur un sujet aussi innovant, notre collaboration est par nature hybride puisqu’elle couvre à la fois les aspects liés au bon fonctionnement technique de la plateforme Citystore, mais également ceux relatifs au pilotage opérationnel quotidien du programme marketing côté métier. Chez LCL, nous restons attentifs à poursuivre notre collaboration en mode agile avec CDLK pour poursuivre la montée en puissance de Citystore à un rythme soutenu et conserver ainsi notre avantage concurrentiel sur le marché.
CAROLINE ARNOULD,
Directrice du développement LCL CityStore
